« Il faut redonner du sens au travail de service »

Tribune. Le secteur des services n’a jamais représenté autant d’emplois en France (76,1 % du total en 2018, selon l’enquête Emploi de l’INSEE). Pourtant, les médias et politiques français accordent plus d’attention aux fermetures d’usines qu’au secteur des services, fondant tous leurs espoirs sur le renouveau de l’industrie européenne pour relancer la croissance. C’est malheureux et même dangereux. Car, malgré un regain d’intérêt pour les emplois de première ligne pendant la pandémie, une véritable crise de l’emploi dans les services se profile à l’horizon. Difficultés de recrutement, non-reconnaissance, violence dans les relations sociales : il est temps que les politiques et les décideurs réagissent.

Le symptôme le plus évident est le recrutement. Des secteurs comme l’hôtellerie, la restauration, l’éducation nationale ou la santé souffrent du mécontentement de leurs salariés. Un simple problème d’embauche, une grande fatigue d’employés surchargés ou sous-payés dans un nombre limité de secteurs, le fameux « les grosses affaires » ? Ces items de diagnostic sont corrects, mais un peu courts. Pour apporter des réponses à cette crise des services, il va falloir repenser l’expérience des travailleurs de ce secteur. Au-delà des chiffres de l’emploi et des rémunérations, une analyse des mutations du travail, centrée sur l’expérience du travailleur de service et l’importance accordée au métier, révèle trois directions dans lesquelles la crise se joue dans le secteur des services.

Le premier front concerne le sens du travail relationnel et la reconnaissance que les travailleurs en retirent. Dans de nombreuses industries de services (hôtellerie et restauration, tourisme, commerce de détail), le travail implique de longues heures d’interaction avec les clients ou les utilisateurs. Ces actions, qui consistent à se mettre « au service », ont moins de valeur dans la société. Quel sens, quelle reconnaissance peut-on lui trouver aujourd’hui, dans le contexte de l’automatisation ? Augmentation de l’adoption robots de discussion et d’autres caisses automatisées ont tendance à rendre les travailleurs des services invisibles et à remettre en question la valeur de leurs contributions et ce qu’ils ont de typiquement humain.

pic émotionnel

Le deuxième front est le front du pouvoir. La pandémie a radicalisé le comportement des clients, exposant à la fois le meilleur (clients plus compréhensifs) et le pire (clients peu disposés à limiter leur santé, mais aussi le sentiment que « tout va bien »). Le pic émotionnel a été atteint en juillet 2021 lorsqu’un client a poignardé un employé d’un magasin de téléphonie mobile. Dans l’industrie des services de statut inférieur, le problème de se soumettre au client comme un roi n’est pas nouveau, et les employés ont du mal à fixer des limites légales au comportement des clients. Le soutien des employeurs qui luttent pour équilibrer la protection des employés et la satisfaction des clients fait souvent défaut.

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